大家好，我是权哥。今天我们一起学习保险保全。

保险属于金融服务行业。相较于一般的商品，保险的服务性更强。保险行业的名言“成于价格，败于服务”就是最好的诠释。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。

保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系。服务贯穿于整个保险活动始终，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低、服务速度的快慢决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。

在激烈的市场竞争与快速变化的市场环境中，各大保险公司销售的主力产品出现同质化，国内保险行业的竞争已经从价格战转为服务战，服务已经成为保险公司核心竞争力的重要因素之一。除了不断提供增值服务来提升客户忠诚度外，各家保险公司都在承保、理赔等基本服务环节提升速度，以更方便快捷的服务来增加客户满意度。在监管日益严格的大环境下，保险业理赔时效的比拼已经进入白热化阶段，各家保险公司都能在监管要求下实现更为快速的理赔，以赢得客户。这方面的差距已经逐渐缩小。相对而言，保全服务作为涵盖承保之后与客户接触最多的服务环节，尚未得到很好的重视和开发。

一般认为，保全是指寿险公司为了维护人身保险合同的持续有效，根据合同条款约定及客户的要求而提供的一系列售后服务。通俗的说法就是保险公司为使客户的保单有效，在客户的要求下对保单进行变更等服务。保全服务范围通常包括：投保人变更、受益人变更、地址变更、缴费账户信息变更、年龄变更、红利领取方式变更、减额交清、合同解除、附加险增加或解除、保险单补发、合同效力恢复、生存给付等。

准确地说，寿险公司的保全有广义和狭义之分。

广义的保全，指寿险公司在保险合同成立后，根据合同条款约定及客户的申请，为履行保险给付责任或保持保险合同的准确性和有效性，而提供的前提服务、核心服务、基本服务、附加服务等非公共服务。

狭义的保全，指寿险公司在保险合同成立后，根据合同条款约定及客户的申请，为履行保险给付责任或保持保险合同的准确性和有效性，而提供非理赔核心服务和基本服务的非公共服务。

从以上保全定义中，可以看出保全作业有6个要素。

一、保全的作业性质

保全作业是一种非公共服务。保险不是公共物品，相应的保全也不是公共服务，而是一种非公共服务，是保险公司为其客户提供的非公共服务。

二、保全作业的主体

保全作业的主体是寿险公司。

三、保全作业的依据

寿险公司保全作业，是基于合同条款约定及客户的申请。

保险合同，是平等的双方当事人间签定的经济合同。非合同条款约定的作业是不容许的，除非征得另一方的同意。保全作业也须客户申请，如退保作业就必须经客户申请，保险公司是不能单方实施的。

四、保全作业的内容

广义保全作业的内容，是前提服务、核心服务、基本服务、附加服务。

狭义保全作业的内容，仅包括非理赔核心服务（给付）、基本服务。

前提服务，是指寿险公司提供的续期收费服务；核心服务，是指寿险公司提供的理赔和给付服务；基本服务，是指寿险公司对保单提供的变更类、退保类、管理服务类服务；附加服务，是指寿险公司提供的咨询申诉、热线电话、电子商务等服务。

寿险公司的保全作业项目，按保险合同4要素可以分为以下4类。

1、保险合同主体的保全项目

（1）、保险人，—保单迁移

（2）、投保人，—投保人变更/投保人信息变更/投保人身份证变更

（3）、被保险人，–被保险人信息变更/被保险人身份证号变更/性别年龄误告/被保险人职业变更

（4）、受益人，—受益人变更

2、保险合同客体的保全项目

无（人身保险合同的标的是人的寿命和身体，而人的寿命和身体不允许变更）。

3、保险合同内容的保全项目

（1）、核心内容的保全项目–理赔、给付

（2）、非核心内容的保全项目

前提服务、大部分基本服务（退保类、变更类、管理服务类）、附加服务

4、保险合同形式的保全项目

保单挂失补（换）发

五、保全作业的目的

保全作业的目的，是为履行保险给付责任或者保持保险合同的准确性和有效性。

寿险公司通过核心服务（理赔、给付）履行合同约定的保险给付责任；通过基本服务（变更类、退保类、管理服务类）保持保险合同的准确性；通过前提服务、附加服务来保持保险合同的有效性。

六、保全作业的时间

保全作业的时间，从保险合同成立时起贯穿整个保险期间。

保险合同成立前，是双方的要约、反要约和承诺的过程，寿险公司提供的是销售和承保、核保服务，还未涉及到保全服务。

在保险合同成立后、终止前，寿险公司提供了前提服务、核心服务、基本服务和附加服务等保全服务项目。

保险合同因届期终止和合同已履行而终止后，双方的权利义务已完结，保全服务自然终止。

保险合同因协议注销（一方申请，一方同意；规定的终止条件成就）而终止和因其他原因终止（解除、违约、失效、无效）后，双方的权利义务已终止，但由于寿险合同的储蓄性和复效的规定等原因，还需寿险公司提供退保（退还保险费）、复效等保全服务。

保全服务是差异化服务的重要体现

在日益激烈的市场竞争中，同业保险公司是否能够提供差异化的服务，是否能够为客户提供超出客户期望的服务，已成为客户衡量保险公司以及业务人员优劣的重要标准。

首先，保险无法体验式销售。保险这个产品本身就是全世界最特殊的一个东西，在需要的时候用，在不需要的时候买，保险特殊性决定了这个产品不能试买试用，保险面临的最大难题就是不能实现体验式销售。比如得病了，就不能购买医疗保险；到养老年龄了也就不能购买养老保险。因此保险是一种提前安排，今曰做好日后的安排。

其次，保险的价值呈现方式极其特殊。保险的价值往往只有在出险了才能体现，并且不是所有的客户都能一一体验到保险带来的价值；有的甚至出险客户本人也不能亲自看到保险价值的呈现，只有亲属代为见证。

再次，保险不是简单的交易行为。交易行为是生意行为，是一次性服务，之后你不用提

供太多的服务，而保险却要为保单的持续有效为客户提供长期服务。如上节所述，保全服务是一项能让客户实实在在的感受的长期服务，是保险公司客户服务中最基础、最重要、客户接触频率最高的一项服务，因此，在某种程度上说，它是公司差异化服务的重要体现。

保全服务是公司效益的创造者

保全服务的长期性、普遍性，决定了它对公司效益的影响力，良好的保全服务是公司效益的创造者。通过优质的保全服务维持公司及业务人员在客户心目中良好形象，赢得客户的信任，使保全成为一种新型的营销手段。

树品牌形象

寿险公司的产品决定了寿险客户服务的长期性，公司可通过优质的客户服务，逐步达到较高的满意度，并使这种满意在客户与客户、客户与潜在客户之间传播，实现公司获得良好声誉、扩大新客户的目的。

和生产型企业不同，保险企业具有更明显的区域性消费的特点，客户基本上没有“尝试购买”的行为。对于一些消费性产品来说，这种产品分散在全国各地甚至遍布世界，客户接触到的只是企业的产品。消费者可能是某种产品长期的忠诚用户，但他从来没有去过这家公司，也不知道这家企业究竟是一个什么样子。

因此，对于这种生产型企业来说，品牌形象塑造的重点是“产品形象”，其方法主要是通过对品牌的名称、商标、包装、个性以及文化内涵的设计，然后再利用媒介的传播将这种品牌形象传播出去，从而获得客户认同和“尝试购买”。但对于保险企业来说，基本上不存在客户“尝试购买”的现象，因为客户首先必须购买，才能亲自感受和体验这个企业的服务水平。更严重的是，一旦客户发生了一次不愉快的经历，还将会严重地影响到他的家庭成员、同事和朋友的关顾，因为保险企业的品牌形象主要是通过亲身体验和口碑建立起来的。哈佛商业杂志年发表的一份研究报告指出：“再次光临”的客户可以为公司带来—的利润，而吸引他们“再次光临”的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。这个结果对于保险企业同样适应，一方面保险企业所销售的产品往往大同小异甚至没有差别，服务质量的好坏已经成为影响人们购买产品的重要因素，另一方面他们产品的价格也很难有所突破，因此只有服务才是保险企业赢得客户的关键。

提升客户忠诚

优质服务能够增强客户的信任感，提高客户忠诚度，从而有效降低客户流失率。如今市场竞争激烈，各公司采取各种方式争夺有限的客户资源，令人满意的服务是客户选择一家公司投保、继续业务往来的重要因素之一。优质的服务有利于增加客户对公司的了解和认识，缩短公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高忠诚度，是防止客户流失的有效屏障。

我们作为一线销售人员，和客户的关系更紧密。学习好保全的知识，帮助客户做好保全，可以提升自己的专业形象，获得客户的好评与转介绍。是做好销售工作的窍门之一。

今天的课程就到这里。再见。